因AI而改变的消费行为.前传 | ESGCI EDBA文献发表
ESGCI巴黎高等管理学院巴黎校区EDBA二年级学员Michel CHALHOUB在其博导Dr. Marcel SAUCET指导下，在法国科技类期刊杂志INTELLIGENCE ARTIFICIELLE上发表阶段性短文“Robots, IA & Marketing”。
Michel同学的论文主攻方向是人工智能对人类行为的操控。他本次发表了一篇有趣的文章：站在“市场行为分析”和“客户忠诚度管理”的角度介绍弱人工智能所能做的有价值的事。
译文如下：
机器人，人工智能&市场营销
最近，谷歌在伦敦特拉法加广场（Trafalgar Square)安装了一座狮子雕像。一个假的动物被赋予了人工智能（AI）。它可以跟路人聊天，或是拍照。这个奇特的机器狮子致力于在街上经过的人们中收集他们的个人信息。这样做的目的是什么呢？
ROBOTS, IA & MARKETING
Michel CHALHOUB的这篇文章试图证明:一个被赋予人工智能的机器人，定位在街道外，或者在商店购物中心的内部，可以改变潜在客户的购买行为，甚至可以改变全球客户的消费路径。
如果机器人的人工智能能够无意识地影响客户关系，那么在商业中品牌和消费者之间将很快出现法律和伦理约束……因为我们在此讨论的是对消费者的操纵。
为了理解这些问题，我们讨论三个话题：
客户关系中的人工智能;
受控的消费者;
介绍一个机器人实际操控的实验。
本文以巴黎高等管理学院与加州圣地亚哥大学合作开展的EDBA博士实地研究为背景。
客户关系中的人工智能
根据Liebowitz的说法，人工智能是“机器模仿人类智能行为的能力”。根据Siau和Yang的说法共有2种人工智能。目前只有一种方法可以实际应用于PRM(前景关系管理)和CRM(客户关系管理)这种类型的关系路径中：
强人工智能可以意识到自己的存在，并且有能力用激情来理解和回应消费者的需求。根据Facebook（脸书）人工智能实验室负责人Le Cun（乐昆）所说，很明显，这种类型的人工智能在2035年之前是无法存在的。
弱人工智能是一种计算方法，它可以通过自动处理大量的数据来执行非常简单的任务，也称之为大数据处理。对于一台弱人工智能的电脑来说，在象棋世界锦标赛事上击败Kasparov（卡斯帕罗夫）是非常容易的，因为它已经学会了比赛中的每一个动作。
同理，如果人工智能可以获知消费者不愿意实行购买的所有可能存在的理由，那么它将可以向他出售一切。
如今，通过对你在网上留下的所有信息的分析，人工智能已经在在线服务中得到了广泛的应用。比如浏览网站时，聊天机器人给出的即时消息响应。
巴宝莉(Burberry)、希尔芬格(Hilfinger)、诺德斯特罗姆(Nordstrom)、丝芙兰(Sephora)、克里斯汀迪奥(Christian Dior)等品牌都使用弱人工智能来回答客户的问题和需求。
对于基本的语句，弱人工智能可以记录潜在客户发出的所有单词，并存储它们。机器人在学习招揽顾客：这就是机器学习。
对于人工智能的研究进展迅速，品牌方越来越多的将之用来进行深度研究：更广泛地了解您的客户资料，例如将您与聊天机器人的对话与Facebook帖子中留下的个人信息相关联。
我们将在第二部分看到，增加对个人的了解只是第一步，目标是使消费者在进行购买时受到某种操纵。
受控的消费者
人工智能可用于降低公司成本，保持数据库中客户，甚至推动客户购买。
由于强大的计算方法是基于用户对过去相似情况的满意度， Netflix [1]使用了一个类似客户端推荐预测的算法，该算法避免了每年大量的取消订阅：在客户关系管理中，最终以数学的方式来处理客户行为。
公司一直在操纵消费者：随着技术的发展，涉及获取大量个人数据的营销行为激增，品牌方使用人工智能来分析来自消费者的数据，以此更好的理解人类的行为。在不久的将来，公司将可以完美预测互联网用户的需求。
个体的一些冲动行为（比如攻击性、物质满足、爱情、恐惧、父母的情感、性行为等）是无意识下发生的，与购买行为相似，甚至受同样类型的冲动的影响。通过了解人类行为及其内心深处的想法，人工智能操纵系统可以有效、自动和秘密地运行。
举个例子：保险公司在正常的客户关系中发现欺诈行为。您可能不知道，当您收到您的银行或是保险公司的电话来询问您是否进行了特别的购买行为时，这是保险公司的人工智能对比了您之前的交易期间所收集的大量数据，已经检测到了您的客户行为中发生异常情况。
未来，如果感到焦虑或是害怕，手机中的人工智能就很容易可以说服你购买用于防止欺诈的新的保险。这一切都是出于“世界上最美好的意图”。
这篇文章的第三部分将介绍一个操纵消费者的实验，实验通过一个拥有身体的人工智能来实现，聊天机器人，这次确实是个机器人。
一个实验
我们将在一个月的时间中安装一个配有摄像头，可以对话并且赋予人工智能的机器人，它将立于世界上最大的购物中心，迪拜购物中心各个商店门前。美国的Dynamics公司和阿拉伯联合酋长国的Digirobotics公司来实施这次实验，共选择了五个不同的品牌，且都是奢侈品牌：Tumi，TagHeuer，Michael Kors， Level Shoes， Tryano。
选择这五个品牌的原因在于这些商标许可证的中东所有者为我们提供了从这5个品牌共同的CRM数据库中访问客户数据的可能性。
配备NESTOR AI[2]弱人工智能软件，可以进行面部及语音识别的机器人，会在销售点前招呼和拍摄路人；并通过交互收集有关这些客户和潜在客户的新数据。在交谈期间拍摄的脸部图像以及对路人发出的词汇进行收集：预先已分析编入了行人与机器人“学习机器”之间所说的话的词汇和语法内容。
一旦完成这一文本处理，NESTOR软件将把它们与现有的用户数据库连接起来：通过分析行人的图像照片和客户档案，NESTOR软件将使它能够了解在商店门前观察到的顾客的购买习惯，他们即可与它刚刚对谈的顾客进行接触。
假设一位消费者2016年1月12日在费城的Michael Kors专柜以35％的促销价购买了一种黄色的产品，机器人就可以向他进行特别推荐，同样是有35%促销的黄色产品（而消费者本人可能完全忘记了几年前在促销活动中曾经购买过这个黄色产品的事情）。如果三年前这个人对这些变量很敏感的话，那么很可能时至今日依旧如此，而他自己并不知道。
我们每天都会改变机器人的不同变量来分析哪个变量影响最大。首先是第一天，机器人录入程序招呼路人并在第二天与他们进行交谈，在第三天与潜在顾客建立一种可信任的关系，在第四天换上具有标志性的颜色，在第五天可以喊出顾客的姓名，接着在第六天陪伴顾客浏览商铺，，，一直到可以通过预测潜在顾客可能想要的东西来推荐可供购买的产品（基于存在于CRM数据库中客户的已知信息）...... 每天引入一个新变量将使我们能够分析客户行为的精确时刻，期望潜在顾客更容易被销售所说服。
此项实验的目的是找出机器人如何可以成功改变潜在客户的购买意愿。这个实验将成为客户行为研究领域的首次。 客户信息的更多分析将使机器人能够推动购买，并在不知不觉中告诉客户他们想要购买什么。
结果可能很有冲击力，因为它是在质疑买家的自由意志。但毕竟，使用人工智能作为预测人类行为和操纵消费者的机制，本质上只是（某些）人类意志的延申。
[1] Netflix是一家美国公司，在美国、加拿大提供互联网随选流媒体播放，定制DVD、蓝光光碟在线出租业务。该公司成立于1997年，总部位于加利福尼亚州洛斯盖图，1999年开始订阅服务。推荐引擎是Netflix公司的一个关键服务，1千多万顾客都能在一个个性化网页上对影片做出1－5的评级。Netflix将这些评级放在一个巨大的数据集里，该数据集容量超过了30亿条。Netflix使用推荐算法和软件来标识具有相似品味的观众对影片可能做出的评级。两年来，Netflix 已经使用参赛选手的方法提高了影片推荐的效率，这已经得到了很多影片评论家和用户的好评。
[2] NESTOR AI 由LCA全球创新实验室研发，基于人工智能人脸识别技术的特殊算法监测人类精神专注力及学习人类行为习惯的软件，主要应用于教育、培训、奢侈品营销及汽车驾驶系统等领域，先后与巴黎高等管理学院、Michel Kors，巴黎银行BNP，捷豹汽车Jajuar等合作投入使用。